凱特小姐的幸福小日子

　　人的一生，從早到晚，從少到老，是一連串的排隊與等待，出門等交通，吃飯等上菜，

購物等結帳，考試等放榜，工作等加薪，適齡等結婚，生子等成龍，投資等獲利。

        作業管理（Operation Research）有一章Queuing Theory（排隊或等候理論），

由1917年丹麥的科學家歐朗（A.K. Erlang）提出，針對從末端、中段到接受服務的等候

過程，利用統計學的概念，加以分析，廣泛運用在各行各業。

　　沒有人喜歡等待，不只民間企業，從前高高在上的政府機關，民意至上的今日，也力行

便民政策，提高作業效率。從前需要等待一個禮拜的戶籍謄本，現在只要連上網路，就能直

接下載，不用到戶政事務所排隊等待，到臺大醫院驗血中心抽血，只要號碼牌一抽，就能放

心的閱讀報章雜誌，等候叫號。可見其便民的體貼與用心。

　　管理專家麥斯特（David Maister）的「等待線心理學」，1984年提出：1.無所事事；

2.焦慮不安；3.無法掌握；4.不受重視；5.取代性高，是厭倦等候的5大要因。

企業開發產品，多著眼於顧客需求（ Customer Needs），找尋客戶的喜好（Like），

很少從另一個角度，去考慮顧客的厭惡（Dislike）。

        來自日本，卻在美國發揚光大的「紅花」（Benihana）鐵板燒，掌握並解決顧客的

Dislike，其中之一，就是設立等候專屬酒吧，在桌位空出之前，先來杯餐前酒，讓不耐

久候的顧客，排解無聊，放鬆享受，化等待為期待。